Ứng xử với truyền thông trong khủng hoảng

 

Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, không nhiều thì ít, doanh nghiệp đều bị tổn thất nặng nề về hình ảnh và uy tín. Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng là đừng để cho nó xảy ra. Muốn vậy, ngay từ đầu, các doanh nghiệp phải có một chiến lược PR chuyên nghiệp bài bản làm nền tảng. Có nhiều trường phái PR, trong đó hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam sử dụng PR như các công cụ tuyên truyền, quảng cáo hoặc marketing, bán hàng. Nhưng PR trước hết phải xuất phát từ quan điểm quản trị doanh nghiệp, theo đó, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp được yêu mến trong cộng đồng, xã hội một cách bền vững là then chốt.

Quan điểm quản trị doanh nghiệp bền vững cũng sẽ chi phối phương thức ứng xử của doanh nghiệp đối với báo giới và truyền thông nói chung trước khủng hoảng. Quan điểm này đề cao hai yếu tố quan trọng, đó là tôn trọng sự thật và nhân văn. Có nghĩa là, bất luận doanh nghiệp sai hay đúng, thái độ tôn trọng và bảo vệ con người, trước hết là bảo vệ khách hàng phải là triết lý mọi hành động trong khủng hoảng truyền thông.

Thái độ cầu thị này sẽ làm cho báo giới có cảm tình với doanh nghiệp, ít nhất là không tạo ra hố ngăn cách giữa doanh nghiệp với các nhà báo. Ở trường hợp Tân Hiệp Phát, nếu họ đặt sức khoẻ người tiêu dùng lên trên hết, hành động ngăn chặn mọi khả năng người tiêu dùng tiếp xúc với sản phẩm có lỗi, thì chắc chắn họ sẽ được báo chí ủng hộ. Chiến lược quan trọng không kém là sự thật, là minh bạch hoá thông tin trong khủng hoảng truyền thông. Không có gì nguy hiểm hơn là sự mập mờ, khó hiểu, tệ hơn là sự bất hợp tác của một bộ phận doanh nghiệp đối với báo chí. Càng xây dựng hàng rào ngăn cách với báo chí và truyền thông, tin đồn càng dữ dội và phản ứng của cộng đồng sẽ dồn theo chiều hướng xấu.

Từ triết lý sự thật trong quan điểm quản trị, doanh nghiệp phải nhanh chóng mở kênh đối thoại với báo chí, chủ động cung cấp thông tin với thái độ cầu thị và công khai. Đặc biệt, khi doanh nghiệp tin tưởng là mình đúng thì nguyên tắc này lại càng quan trọng.

Ngày nay, những luận điểm như là “hữu xạ tự nhiên hương” hay “né tránh truyền thông” đã trở nên lỗi thời. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp lớn, đã phát triển. Làm tốt công việc của mình chưa phải là tất cả, mà chính tình cảm yêu mến, chấp nhận và vị tha của công chúng đối với doanh nghiệp mới là lý do để doanh nghiệp tồn tại bền vững. Hình ảnh đó chỉ có được khi doanh nghiệp có một chiến lược PR đúng đắn, ngay từ ban đầu hình thành.

                                                                                      STPQ